本文整理自周洪超老师主讲的华博咨询线上课程《流程优化》

来看一个案例，我在湖南做过咨询的一家企业做了一个流程的诊断，通过调查我们发现从客户需求方面在做市场调研的时候，实际上我们技术研发应该提前做，因此市场调研了解客户需求的同时，也应该开展市场规划和技术研发规划，甚至我们技术人员也要陪同市场人员在市场上做定期的调研，叫做技术和市场要进行融合，共同发现需求。在加强销售目标的同时，也可以制定生产计划和采购计划。那在下生产订单的同时，也可以做物流管理和生产排单管理，是可以同时并行的，而不是等着先做市场没有下订单，你的生产也不下订单、物流也不下订单。那我们来看，在工业化试产的时候，就可以指导生产工艺技术的提升。

在质量管控的时候，在原材料质检、生产过程的质检、成品质检、包装质检都可以同时进行。还有在物流方面，我们在采购的时候就可以提升供应商的合作，以及增强采购率。最后加强客户服务的时候，就发现客户需求满足客户需求。从客户需求到客户满意，这个里面我就发现这家公司就必须要从市场调研到生产计划、到物流、到生产工艺、到质量检测、到供应商、到客户服务，这7个方面要加以提升，进行流程优化的改进的工作。我就说了要通过市场调研、订单管理、客户服务、评标议标、质量管理、生产计划等7个方面来改进主营业务流程，这是一级流程。那么从市场调研方案、组织调研、整体分析到报告；规划从市场需求到市场规划；目标制定到合同签订录入；订单管理到订单填报到货款回清；物流从物流计划、到物流跟单、到装车到整个过程；客户从分类到我们的客情关系的维护到客户的管理都可以。生产也是一样，叫做二级流程、三级流程。

因此我们来看一下业务现状的清晰度与流程的成熟度的关系，单个业务越清晰，单到单的就清晰，那么业务目标的现状就会越来越清晰，所以越清晰的流程，成熟度就会越高。因此我们说流程承载业务，让业务在流程当中跑，流程建设不仅仅只是把代表解放出来，而且能够把所有人解放出来，它体现的是大家的价值，而且发挥主管的价值。流程是让你在业务上去运作，上一个大的平台，让人去发挥智慧，去干更有价值、更有创造力、更有活力的事情。在2014年，根据价值链，我给别人做过一个流程清单。战略规划与年度经营计划就有一级流程，一级流程有战略规划流程，战略规划流程当中就包含了战略目标分解流程。战略规划从提出战略构想到战略规划中间有收集、研讨、抽稿、审稿和修改，当然这里面还有战略分析的过程。组织优化就分职能优化和定岗定编的管理流程，定岗定编是二级流程，起点就是从战略规划目标，因为战略决定组织，内外部环境分析、局部分析然后进行组织调整的资料存档的一个过程。

最后就形成每个月一级流程、二级流程、三级流程，流程清单起点、终点、中间有哪些关键节点的一个过程。一般来讲一个部门少说都有10来条流程，那么一家公司一般来讲就会有100多条流程，基本上把所有的事情、所有的环节都界定清楚了，根据流程清单来做制度清单。这个就是我们做流程规划，从流程诊断到流程规划到流程清单的一个案例，跟大家沟通到这里。

我们来看，存在以下一种或者多种状况是需要改进的，大家可以都关注一下。

第一个，内部问题或者投诉，就是大家都很不满意，部门之间相互争吵很激烈，这个要优化。第二个外部客户投诉问题比较多，或者运营成本比别人运营成本要高，或长时间的循环、长时间的等待，还是出现新的技术以及有更好的方式方法的这6种情况，我们都必须要进行流程改进。流程优化就是很重要的第一点就是消除非增值的活动，等待时间太长、重复的、跨部门的、反复审批的，我们要进行改进。

第二点就是进行整合，在一个平台上就不要分开了，在一个平台、一个工作场所来做。

第三点简化活动，过于复杂的系统、过于专业的分工以及复杂的沟通形式，我们都要把活动变得简单。

第四点就是自动化，也就是通过信息采集和输入，用ERP系统提升。

第五点是增加环节，用于回归风险关键点的时候，该审核审核，该把控的就要把控，这样的话有利于我们客户满意的一个流程。

第六点是重排环节，可以减少重复，提升效率，就像刚刚例举的烧开水喝茶的案例，就是把顺序重新调整了一下，另外有哪些地方可以缩短时间、降低成本的环节都可以做。

这个流程优化是要考虑几个问题点的：第一个，多问一问。如果按照这个步骤走，能够达到我们所想要的结果吗？谁要按照这个方面来执行，有没有更好的办法？非得由他来执行吗？非得按照当前的迅速发展方式方法来执行吗？流程过程当中，每个过程是不是真实的？还是做的无用功？步骤是不是压缩的最少的？我们的风险是不是被控制了？注意，开场我就说了，流程就是要做到办事高效顺畅，没有风险漏洞，又快又好。